Oleh Firman Cecak
Hajinews – Semua suka “The Lovers” dan benci “The Haters”. Anda juga pastinya. Bagi para pemasar, pasti menyenangkan memiliki supporter loyal yang selalu suka dan membeli produk Anda. Biasanya hal yang dilakukan adalah memperbesar fanbase dari brand-nya dan mengurangi sebisa mungkin orang yang sentimen. Namun, sebelum membahas seberapa mengerikannya memiliki “The Haters” dan seberapa menguntungkannya memilki “The Lovers’, apakah Anda tahu sebenarnya Anda memiliki mereka atau tidak? Dan, lebih banyak mana, yang suka atau yang benci Anda? Setelah tahu mungkin pemikiran Anda berubah, menjadi jatuh cinta terhadap “The Haters’.
Selama perusahaan berdiri, Anda tentu pernah atau rutin melakukan riset kepuasan pelanggan atau sejenisnya. Setidaknya sekali setahun. Dan, kemungkinan besar risetnya pasti kuantitatif, Survei di banyak kota dengan berbagai persebaran demografi, tingkah laku, dan level psikografi. Dari hasil riset tersebut, Anda akan mendapatkan nilai kepuasan pelanggan Anda. Nilai rata-rata.
Misal, dari skala “1” sampai “10” di mana “1” berarti ‘sangat tidak memuaskan’ dan “10” berarti “sangat memuaskan”, nilai rata-rata brand Anda adalah “7” Cukup baik dibandingkan ilai rata-rata industri yang hanya “6”. Setelah ditelusuri, dari 100 responden yang mengenal dan yang pernah membeli produk Anda, ada 20 responden yang memberikan nilai “1-“sangat tidak memuaskan” dan ada 20 responden yang memberikan nilai “10”sangat memuaskan”sisanya menjawab di tengah-tengah antara “puas” dan “tidak puas”. Setelah mengetahui hasil ini, apakah Anda masih bisa tenang dengan mendapat nilai “7”? Anda punya 20 orang Iho yang “sangat tidak puas” terhadap brand Anda!
Jangan panik dulu. Tidak semua brand besar selalu memiliki jumlah “The Lovers’ yang jauh lebih banyak dari “The Haters”-nya.
Lalu apakah menjadi brand yang tingkat conversation-nya tinggi itu menguntungkan? Ya, ada untungnya. Tapi tentu lebih untung kalau “The Haters’-nya jauh lebih sedikit. Tapi semoga yang tadi kita ceritakan sedikit melegakan Anda. Karena memang memiliki “The Haters” itu wajar, tapi jangan terlalu banyak juga.
