Daftar Donatur Palestina
SERVICE 4.0
Oleh Edhy Aruman
Suatu ketika saya mendapat telepon dari customer service salah satu penyedia jasa internet dan TV kabel. Mereka menawarkan penambahan kecepatan akses internet dari 10 mb ke 20 mb dengan tambahan biaya langgganan sekitar Rp 50 ribu per bulan dan modemnya akan diganti.
Pertama menghubungi saya tolak karena problem utama yang saya hadapi bukan saluran internetnya, melainkan fitur saluran hiburan dan TV yang berkurang dibandingkan saat awal berlangganan.
Belakangan saya mendapati kualitas akses internet di rumah yang makin turun. Rasa-rasanya semakin lambat. Selang beberapa minggu, pas saya merasakan itu, seorang customer service dari penyedia jasa internet itu menelpon. Ada sedikit asa untuk mengatasi problem saya itu. Namun, saya harus kecewa karena mereka juga menawarkan hal yang sama, cuma tanpa penggantian modem. Toh saya kembali mengemukakan problem saya tadi plus akses internet yang semakin lambat tadi.
Kali ini mereka berjanji segera memperbaiki setelah melakukan pengecekan ulang. Saya setuju, dan mendapat penjelasan bahwa percakapan itu secara otomatis direkam. Saya lihat aplikasi pemberitauan kecepatan akses internet di HP saya memang bertambah.
Namun tetap terasa lambat di laptop saya. Saya bersabar menunggu. Toh sampai sekarang keluhan saya soal berkurangnya saluran hiburan dan statsiun TV itu belum berubah.
Saya pun bertanya-tanya, apakah saya waktu itu berdialog dengan robot? Kalau bicara dengan robot, saya mengomel pun tidak ada gunanya. Bahkan kalaupun saya menceritakan lagi problem saya, jawabannya akan sama kalau sudah diprogram.
Seperti yang digambarkan dalam tulisan di situs milik The Boston Consulting Group (BCG) bertajuk Tapping into the Transformative Power of Service 4.0 saat ini berkembang layanan yang dilakukan melalui robot terlatih yang bisa melayani pelanggan seakan-akan mereka itu petugas customer service pada umumnya.
Sumber : Edhyaruman.com
