Daftar Donatur Palestina
Oleh Firman Cecak
Hajinews – Pernahkah Anda mengukur seberapa loyal customer terhadap brand? Apakah sebatas mereka mau membeli produk untuk kedua kalinya? Atau, mereka mau “memborong” semua produk dalam satu brand yang sama? Atau, mereka rela jika diminta menjadi seorang brand ambassador tanpa dibayar?
Kita menilai ada tiga tipe customer yang loyal. Customer yang memiliki afinitas yang kuat dengan suatu brand. Siapa mereka? Dan, apakah Anda memilikinya?
Followers
Yang kita maksud follower di sini bukan follower sepeti yang di Twitter/ Instagram. Ada definisi lain. Brand follower adalah customer loyal yang selalu mengikuti update produk terbaru dari sebuah brand sehingga mereka pasti melakukan repeat purchase. Sebatas repeat purchase. Misal, brand Anda adalah produk pasta gigi. Customer menggunakan produk Anda sehari-hari. Ketika pasta gigi yang digunakan habis, mereka akan selalu teringat brand Anda dan selalu membeli brand Anda. Begitu juga jika brand Anda adalah produk fashion. Ketika ada koleksi terbaru, customer pasti akan beli. Selama tidak ada pesaing yang mengambil alih awareness customer, Anda aman. Memiliki follower memang kurang sustainable. Namun, setidaknya revenue Anda akan terjaga karena selalu ada yang membeli brand Anda.
Fans
Fans memiliki kedekatan yang lebih kuat dibandingkan follower. Mereka adalah customer yang mendukung sebuah brand. Jika follower hanya membeli produk tertentu dari suatu brand, fans akan membeli brand dengan apa pun produknya. Fans bukan hanya repeat, tetapi juga menghasilkan revenue tambahan bagi perusahaan. Misal, seorang fans klub sepak bola Manchester United bukan hanya membeli tiket untuk menonton pertandingan, tetapi juga mengkoleksi T-Shirt, mug, Scarf, dan lain-lain.
Fanatics
Bagi brand yang memiliki fanatics bisa dikatakan sangat beruntung, tapi juga bisa dikatakan menjadi bencana. Customer yang fanatik terhadap brand sudah pasti akan repeat purchase dan menghasilkan revenue tambahan bagi perusahaan. Selain itu, keuntungan lain yang pasti dimiliki fanatics adalah referral
Memang follower dan fans juga bisa melakukan referral, tapi tidak sekuat fanatics. Mereka akan membela mati-matian sebuah brand dan selalu menganggap brand tersebut selalu benar.
Tidak pernah salah. Dan, ini yang menjadi masalah. Fanatics akan mengadvokasi brand Anda. Itu pasti. Mereka dengan senang hati membantu menyebarkan keunggulan Anda. Tapi, mereka tidak bisa melihat apa yang salah dari Anda. Dan, Anda tidak bisa mengandalkan mereka untuk mengevaluasi brand Anda.
Dari ketiga tipe customer loyal ini, masing-masing memiliki keuntungan dan masalah sendiri-sendiri. Memiliki ketiganya merupakan keberuntungan. Tapi apakah sudah maksimal yang bisa Anda miliki sebagai sebuah brand? Belum. Memiliki followers, fans, dan fanatics belum cukup untuk menjadi brand yang membuat WOW customer dan competitor Anda. Anda memerlukan “true fiend dengan membangun “relationship”
