Daftar Donatur Palestina
Oleh Firman Cecak
Hajinews – Setelah membeli produk Anda, customer bisa jadi puas, bisa jadi tidak puas. Kita tidak akan membahas customer yang tidak puas. Anggap saja seluruh customer yang sudah membeli produk Anda puas. Minimal tidak ada yang mengeluh. Oke, dari rasa puas customer ini, kira-kira apa aksi mereka selanjutnya? Entah customer akan melanjutkan membeli lagi di kemudian hari, menambah pembelian ke produk kategori lain, atau merekomendasikan brand. Di sinilah titik penting apakah Anda berhasil membangun brand Anda atau tidak.
Ada tiga aksi yang mungkin dilakukan customer.
Repeat Purchase
Customer yang merasa puas, kemungkinan besar akan melakukan pembelian kembali di kemudian hari. Repeat purchase ini sering kali digunakan sebagai indikator loyalitas customer terhadap suatu brand. Untuk kategori produk yang rutin, adanya repeat purchase sangat berperan dalam menghasilkan revenue tambahan. Namun, agak sulit untuk kategori produk sekunder dan mewah, yang dibeli sekali- sekali saja, seperti mobil, perhiasan, laptop. Untuk barang yang tidak pasti waktu pembeliannya, indikator loyalitas ini menjadi sulit diukur.
Revenue
Jika Anda pemilik motor Harley Davidson, rasanya sekaya- kayanya Anda, tidak mungkin membelinya rutin tiap tahun sekali.
Memahami hal tersebut, Harley Davidson menjual beberapa produk selain motor itu sendiri, seperti T-Shirt, jaket, dan aksesoris yang dapat menciptakan penjualan yang lebih rutin. Customer yang loyal cenderung akan menggunakan brand yang sama walaupun kategori produk yang dibeli berbeda-beda.
Referral
Setelah melakukan pembelian, Customer merekomendasikan pengalamannya kepada orang- orang sekitarnya. Kelihatannya tidak ada dampak langsung ke revenue perusahaan karena tidak ada pembelian ulang ataupun tambahan pembelian. Padahal kalau ditelusuri, customer yang melakukan referral sangat bermanfaat bagi perusahaan. Mengapa? Karena akan ada akuisisi customer baru. Artinya, menambah market share Anda.
Dan, untuk membuat customer yang sudah beli produk mau merekomendasikan itu tidak gampang.
