Daftar Donatur Palestina
Oleh Firman Cecak
Hajinews – Apa yang membedakan antara followers-fans-fanatics dan true friend? Jika Anda perhatikan, hubungan yang dibangun antara brand dengan followers- fans- fanatics adalah hubungan vertikal. Tidak sejajar. Anda masih mendikte dan mengarahkan mereka.
Menjadikan customer sebagai true friend berarti Anda rela mensejajarkan diri dengan customer. Kita bilang rela, karena memang sulit melepas ego sebagai sebuah brand yang selalu ada di atas customer-nya.
Pada saat Anda memiliki true friend, Anda belum tentu mendapatkan repeat purchase seperti seorang follower. Anda juga belum tentu mendapatkan revenue tambahan seperti yang didapatkan dari seorang fans. Anda juga belum tentu mendapatkan pembelaan mati- matian seperti yang diperoleh dari seorang fanatic. Jadi, apa yang Anda dapatkan dari seorang true friend? Relationship yang jujur. Mereka akan mengatakan dengan jujur pujijan dan keluhan terhadap produk, layanan, dan apa pun dari brand Anda.
Anda tidak perlu mengubah semua customer menjadi true friends.
Komposisinya dari follower, fan, fanatic, sampai ke true friend akan semakin sedikit. Dan, itu tidak masalah. Hal yang paling penting adalah Anda bisa mengidentifikasi mereka untuk bisa merancang loyalty program yang tepat. Tiap industri memiliki kriteria berbeda- beda untuk membedakan mereka dengan pendekatan program yang berbeda-beda pula.
Untuk menyenangkan follower, tekankan keunggulan produk Anda. Mereka sudah puas dengan hal itu. Loyalty program yang dilakukan sebisa murngkin memancing customer untuk melakukan repeat purchase. Penggunaan membership card bisa menjadi salah satu caranya. Kalau fans lain lagi. Anda harus tekankan pada experience-nya. Suatu hal yang terbatas, diberikan hanya untuk mereka. Anda bisa mengajak customer mobil untuk merasakan pengalaman F1 misalnya. Menghadapi fanatic juga harus lain lagi. Anda harus ciptakan engagement. Pada dasarnya fanatic membutuhkan sesamanya. Orang- orang yang sepaham dengan mereka. Jadi ciptakan komunitas.
Terakhir untuk true friend dari brand Anda. Hal yang harus dilakukan adalah menciptakan relationship jangka panjang. Libatkan mereka dalam kegiatan operasional brand Ajak mereka bertukar pikiran.
Membiarkan true friend berkontribusi adalah salah satu cara membuat mereka bertambah loyal pada sebuah brand Mereka ingin menjadi bagian dari kesuksesan brand Anda.
