Daftar Donatur Palestina
Oleh Firman Cecak
Hajinews – Sesuai dengan konsep redefinisi brand loyalty, ke- setiaan pelanggan sekarang tidak hanya diukur dari berapa banyak act menjadi act again, tapi dari bagaimana sebuah brand bisa mengubah act menjadi advocate. Sehingga keberlanjutan dari sebuah brand tergantung dari seberapa banyak orang yang merekomendasikannya sehingga melahirkan act yang baru.
Sambil mengingat siapa brand yang berhasil melakukannya, langsung yang melintas di pikiran kita adalah Garuda Indonesia. Mengapa?
Tahun 2013, Garuda Indonesia baru saja memperoleh penghargaan “World’s Best Economy Class 2013” dari Skytrax, sebuah lembaga pemeringkat penerbangan independen yang berkedudukan di London. Hebatnya lagi, Garuda Indonesia juga berhasil mengalahkan Singapore Airlines dan Asiana Airlines untuk kategori tersebut. Sungguh suatu kebanggaan untuk sebuah flight carrier milik pemerintah yang hampir bangkrut tahun 2006 lalu. Ini bisa jadi bukti nyata bahwa Garuda Indonesia memang direkomendasikan oleh penumpang yang puas dengan pelayanannya.
Tapi bagaimana dengan yang tidak puas?
Media sekarang semakin bebas memberikan ruang bagi penumpang untuk berkomentar, termasuk penumpang yang kecewa untuk menghujat. Jika kita lihat review tentang Garuda Indonesia di halaman Skytrax atau Twitter tidak semua berupa pujan, banyak yang kritik sampai sumpah serapah, tapi apakah itu serta merta mematikan Garuda Indonesia? Tentu tidak. Justru ini yang memberikan kesempatan untuk Garuda Indonesia menunjukkan jiwa besar, menerima setiap masukan dan berterima kasih kepada pelanggan yang memberikannya kesempatan untuk berubah. Itu baru WOW! Keberhasilan mengubah bad recommendation menjadi good recommendation akan bernilai double
Kadang, bad recommendation itu malah membuat sebuah brand menjadi lebih nyata, brand sehebat apa pun juga tidak bisa memuaskan semua pelanggannya.
Komitmen untuk “change” dan terus memperbaiki pelayanan inilah yang membuat Garuda Indonesia banyak dibicarakan, baik dari word-of-mouth pelanggan sampai media massa dan sosial. Nah, pertanyaannya apa yang kemudian direkomendasikan orang tentang Garuda Indonesia?
